Πως να διαχειριστείς τις προσδοκίες των επισκεπτών του ξενοδοχείου σου

Στο τελευταίο μας webinar, Managing Guest Expectations στην Ψηφιακή Εποχή, συνεργαστήκαμε με την TripTease για να συζητήσουμε τους τρόπους με τους οποίους οι επισκέπτες έθεσαν τις προσδοκίες τους πριν από την άφιξη και ποια εργαλεία και τεχνικές μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να αναλάβετε τον έλεγχο των προσδοκιών των επισκεπτών.

Εάν χάσατε το webinar, συνεχίστε την ανάγνωση, έχουμε συντάξει και απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις που λάβαμε από τους συνεργαζόμενους ξενοδόχους, αλλά χάσαμε χρόνο για να συγκεντρώσουμε τις απαντήσεις σας εδώ:

Πότε οι προσδοκίες των επισκεπτών αρχίζουν να διαμορφώνονται;

Οι προσδοκίες των επισκεπτών ξεκινούν πολύ πριν ο επισκέπτης επισκεφθεί το ξενοδοχείο σας. Στην πραγματικότητα, το 77% των ταξιδιωτών συνήθως ή πάντα κοιτάνε τις κριτικές πριν επιλέξουν ένα ξενοδοχείο, και το 80% των ταξιδιωτών διαβάσει τουλάχιστον 6-12 σχόλια πριν από την κράτηση ενός ξενοδοχείου.

Επειδή οι κριτικές έχουν τόσο τεράστιο αντίκτυπο στο κατά πόσο ένας πιθανός επισκέπτης θα κάνει κράτηση μαζί σας, είναι επιτακτική ανάγκη να παρακολουθείτε συνεχώς τους ιστότοπους αναθεώρησης και να απαντάτε γρήγορα σε αρνητικές κριτικές. Ωστόσο, κρατήστε αυτό το άκρη στο μυαλό: Η απάντηση στο 40% των αναθεωρήσεων είναι αποτελεσματική για να βοηθήσει τους καλεσμένους σας, αλλά οτιδήποτε άλλο έχει μειωμένες αποδόσεις.

Πού μπορούν να διαμορφωθούν οι προσδοκίες των πελατών;

Ο ιστότοπός σας θα πρέπει να διαθέτει όλες τις πληροφορίες που θα χρειαστεί ένας πιθανός πελάτης πριν από την κράτηση μαζί σας. Ωστόσο, συχνά οι ταξιδιώτες αρχίζουν την έρευνά τους σε άλλους ιστότοπους, όπως οι ΟΤΑ (booking.com κτλ), τα κοινωνικά μέσα και οι ιστότοποι αναθεώρησης. Παρόλο που δεν μπορείτε να ελέγξετε άμεσα τι λέγεται σε αυτούς τους ιστότοπους, μπορείτε να παρακολουθήσετε την παρουσία σας για να βεβαιωθείτε ότι θέτουν τις σωστές προσδοκίες για εσάς.

Οι προσδοκίες των επισκεπτών μπορούν επίσης να δημιουργηθούν μέσω καναλιών εκτός σύνδεσης Το 92% των καταναλωτών εμπιστεύονται συστάσεις από άτομα που γνωρίζουν, οπότε η “διαφήμιση” από στόμα σε στόμα παραμένει πάντα σημαντικό. Ένα άτομο μπορεί να ζητήσει από τον φίλο του μια σύσταση ξενοδοχείου. Ο φίλος, λοιπόν, αρχίζει να ορίζει τις προσδοκίες με την περιγραφή της περιουσίας σας.

Τέλος, οι προσδοκίες ενδέχεται να προκύψουν από την εξυπηρέτηση πελατών του προσωπικού σας, εάν οι πιθανές επισκέψεις επισκέπτη ή το email του ξενοδοχείου σας με ερωτήσεις πριν από την κράτηση. Οι χρόνοι απόκρισης διανύουν πολύ δρόμο για να ορίσετε τις προσδοκίες των επισκεπτών, οπότε βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας ανταποκρίνεται σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εντός 24 ωρών και διατηρεί το ελάχιστο χρόνο κράτησης.

Πώς μπορώ να ορίσω τις προσδοκίες πριν και κατά τη διάρκεια της παραμονής του επισκέπτη;

Βεβαιωθείτε ότι είστε εντελώς ειλικρινείς σχετικά με τα χαρακτηριστικά και τις ανέσεις του ξενοδοχείου σας. Αν μιλάτε για τα χαρακτηριστικά σας από την άποψη της “πολυτέλειας υψηλής ποιότητας” αλλά δεν έχετε ένα μεγάλο σπα ή ένα εστιατόριο, η διαχείριση των προσδοκιών των επισκεπτών θα είναι μια συνεχής πρόκληση. Αντί να υποσχεθείτε τα πάντα στους καλεσμένους σας, απλοποιήστε και εστιάστε το μήνυμά σας στις κορυφαίες ανέσεις.

Πώς μπορώ να διαχειριστώ τις προσδοκίες των επισκεπτών;

Ένας πολύ καλός τρόπος για να διαχειριστεί κανείς και να ξεπεράσει τις προσδοκίες των επισκεπτών είναι μέσω της εξατομίκευσης. Στην πραγματικότητα, σχεδόν το 60% των ταξιδιωτών είναι σημαντικά πιο ικανοποιημένοι όταν αισθάνονται ότι η διαμονή τους στο ξενοδοχείο είναι εξατομικευμένη. Η εξατομίκευση μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω της επιλογής ακριβούς χρόνου check-in, προσωπικού περιεχομένου στο δωμάτιο ή πρόσβασης σε τοπικούς ταξιδιωτικούς οδηγούς.

Eάν ένας επισκέπτης έχει αρνητική εμπειρία στο ξενοδοχείο μου;

Μπορείτε να χειριστείτε αρνητικές εμπειρίες τόσο σε απευθείας σύνδεση όσο και εκτός σύνδεσης. Εάν ένας επισκέπτης γράψει μια αρνητική ανασκόπηση της εμπειρίας τους στο διαδίκτυο, έχετε την ευκαιρία να το αντιμετωπίσετε. Απαντήστε στην αναθεώρηση εντός 48 ωρών. Να εξετάζει κάθε σημείο της καταγγελίας · Εξετάστε τη διαμονή του επισκέπτη για να δείτε ποια θέματα μπορεί να έχουν οδηγήσει στην καταγγελία. Να είστε ενσυναίσθητοι. Και τέλος, να τους ευχαριστήσετε για τα σχόλια και να τους προσκαλέσετε πίσω στο ξενοδοχείο σας.

Ωστόσο, μερικές φορές μια προσέγγιση εκτός σύνδεσης είναι πιο αποτελεσματική. Αφού ένας επισκέπτης έχει αναφέρει κάποια αρνητική εμπειρία, απευθυνθείτε προσωπικά, μέσω τηλεφώνου ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.  Η αντιμετώπιση της καταγγελίας ενός επισκέπτη γρήγορα και ομαλά μπορεί να μετατρέψει έναν απογοητευμένο επισκέπτη σε έναν ανοιχτό υποστηρικτή του ξενοδοχείου σας.

Προηγούμενο Άρθρο
skye kavala

7 λόγοι που το ξενοδοχείο σας πρέπει να είναι παρόν στα Social Media

Επόμενο Άρθρο

Social Media Marketing και ξενοδοχεία, εν έτη 2017